Caros amigos, boa tarde.
Segue máxima do dia e artigo que discute sobre a questão da sociedade pós-industrial analisando a gestão de serviços.
Máxima do dia:
..."A história não é um livro de receitas. Os acontecimentos, passados, nunca se repercutem no presente da mesma maneira"... (Gerda Lerner)
Ótima Leitura.
Com a evolução da sociedade pós-industrial, a gestão de serviços ganhou atenção de grandes empresas por se apresentar como uma alternativa de grande possibilidade de aumento de competitividade. Em tempos de hiper-competição entre empresas, nota-se uma semelhança muito grande entre os produtos, muitos com certificado de qualidade.
texto extraído do site www.endeavor.org.br
Por Cláudio Carvajal e Márcia Ito
Com a evolução da sociedade pós-industrial, a gestão de serviços ganhou atenção de
grandes empresas por se apresentar como uma alternativa de grande possibilidade de
aumento de competitividade. Em tempos de hiper-competição entre empresas, nota-se
uma semelhança muito grande entre os produtos, muitos com certificado de
qualidade. E se os produtos são tão semelhantes, onde está a vantagem competitiva de
uma empresa? A resposta para essa dúvida está em agregar a oferta de serviços no
produto. Esse será o diferencial: o cliente escolhe porque, além do produto, leva
também a instalação ou a manutenção do produto, por exemplo.
Este é um dos fatores que fazem com que o setor de serviços venha crescendo
continuamente na economia mundial. Aos poucos, países que já tiveram sua economia
fortemente baseada na indústria passam a ter sua economia migrando para o setor de
serviços.
E o que são serviços? Os pesquisadores e autores afirmam que são três as
características fundamentais dos serviços (Parasuraman et. al.,1990, Corrêa e Corrêa,
2004):
- Os serviços são basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e experiências
vivenciadas pelo cliente;
- Os serviços são heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamento
diferentes, conforme o fornecedor e o cliente;
- Os serviços, sua produção e seu consumo são inseparáveis, dificultando
sobremaneira seu controle e avaliação.
É importante ressaltar que a qualidade nos produtos e serviços de qualquer empresa
depende diretamente da boa gestão de serviços. Assim, é fundamental que toda
organização tenha gestores de serviços capacitados para obterem vantagem
competitiva.
Serviços como diferencial competitivo: Karl Albrecht (1992) define excelência de
serviço como: “um nível de qualidade de serviço, comparado ao de seus concorrentes,
que é suficientemente elevado do ponto de vista de seus clientes, para lhe permitir
cobrar um preço mais alto pelo serviço oferecido, conquistar uma participação de
mercado acima do que seria considerado natural ou ainda obter uma margem de lucro
maior do que a de seus concorrentes.”
O desafio de implementar ferramentas de gestão em serviços é um objetivo
estratégico para as empresas e, consequentemente, as empresas e escolas de gestão
precisarão formar profissionais capacitados para administrar estrategicamente seus
serviços de forma a gerar valor para as organizações, quer sejam públicas, privadas ou
do terceiro setor.
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